PeNgerTiaN cUstOMer sErVice

Customer service (juga dikenal sebagai Client Service) adalah penyediaan layanan kepada pelanggan sebelum, selama dan setelah pembelian. Menurut serban dkk. (2002), "Pelanggan layanan merupakan rangkaian kegiatan yang dirancang untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan - yakni, merasa bahwa produk atau layanan yang telah memenuhi harapan pelanggan." Sebagai contoh, seorang ahli pelanggan mungkin kurang memerlukan pra-pembelian layanan (misalnya, saran) dari bibit. Dalam banyak kasus, layanan pelanggan yang lebih penting jika berhubungan dengan pembelian sebuah "layanan" yang bertentangan dengan "produk". Layanan pelanggan mungkin diberikan oleh orang (misalnya, penjualan dan layanan wakil), atau dengan cara otomatis disebut swalayan. . Contoh layanan sendiri adalah situs-situs Internet. Customer service biasanya merupakan bagian integral dari suatu perusahaan dari nilai proposisi pelanggan.
Ada beberapa argumentasi bahwa kualitas dan tingkat layanan pelanggan telah berkurang dalam beberapa tahun terakhir, dan ini dapat dikaitkan dengan kurangnya dukungan atau pengertian di eksekutif menengah dan manajemen tingkat korporasi dan / atau layanan pelanggan kebijakan .

CustoMer ReLatioNshiP MaNagEmeNt (CRM)

Mungkin sudah sering dengar CRM (Customer Relationship Management) atau Pengelolaan Hubungan dengan Pelanggan. Sebenarnya apa sih konsep ini? Merujuk kepada beberapa text book, kegiatan CRM meliputi Acquire (mendapatkan), Enhance (Tingkatkan) dan Retain (Pertahankan) pelanggan. Artinya bagaimana kita bisa selalu mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan hubungannya sehingga mereka puas dengan layanan kita, yang ujung-ujungnya mereka bisa menjadi pelanggan yang loyal yang selalu bisa kita pertahankan. CRM secara umum digunakan untuk membantu kegiatan di Sales, Marketing dan Customer Service. Lebih tepatnya, CRM dipakai sebagai sarana penghubung dari suatu perusahaan ke pelanggannya. Dengan melalui channel (kanal) yang dikelola dengan baik, kita bisa mendengarkan apa yang diinginkan pelanggan, apa yang mereka keluhkan, bagaimana competitor bertindak terhadap produk/jasa kita, dan berbagai kegiatan sejenis.Bagaimana pengembangan dan implementasi CRM dengan menggunakan Sistem/Teknologi Informasi? Sebenarnya, dengan menggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excell, OpenOffice Calc dll pun bisa dibuat CRM sederhana. Data pelanggan secara rajin dan teliti dicatat, sehingga setiap mereka menggunakan jasa/produk kita, kita bisa melayani sesuai riwayat data transaksi. Tidak perlu mereka ditanyai satu persatu secara detail, bahkan cukup dengan mneyebutkan Customer ID kita bisa tahu semua informasi detail mereka. Untuk Usaha Kecil Menengah (UKM), misal bengkel mobil, akan sangat nyaman begitu ada mobil masuk ke bengkel, bagian Sales/Customer Service langsung memasukkan nomer mobil sehingga bisa diketahui siapa pemiliknya, kapan terakhir servis, jenis oli yang dipakai, montir langganan dll. Sehingga begitu pelanggan duduk, CS sudah siap dengan menjawab segala pertanyaan.Untuk perusahaan besar, pasti dibutuhkan aplikasi pengelolaan database (DBMS = DataBase Management System), bisa dengan MS SQL, Oracle, MySQL, IBM DB2 dll. Semua kegiatan yang dilakukan dengan customer akan disimpan secara lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akan mudah diakses. Diatas itu akan bisa dibangun aplikasi yang sesuai business logic dari CRM tiap perusahaan. Kebutuhan di perbankan akan berbeda di industri telekomunikasi, begitu juga di retail, hospitality dll. Beberapa vendor besar sudah menyediakan solusi CRM, seperti PeopleSoft, Siebel dll, walaupun akhir2 ini ada trend dimana perusahaan tidak harus implementasi CRM tapi bisa menyewanya. Sering disebut CRM On-Demand,misal solusi yg ditawarkan Salesforce.com (http://salesforce.com). Sehingga perusahaan bisa lebih fokus ke bagaimana cara pemanfaatannya bukan ke pengembangan dan implementasinya. Waah sebenarnya masih panjang cerita CRM, tapi cukup sekian dulu deh. Kapan2 dilanjutin yaaa......

8 AtuRan untuk PeLayaNan yaNg PRIMA

Baik layanan pelanggan adalah sumber hidup dari setiap usaha. Anda dapat menawarkan harga bantingan dan promosi untuk membawa sebanyak mungkin pelanggan baru yang Anda inginkan, tetapi Anda dapat mendapatkan kecuali beberapa orang pelanggan untuk datang kembali, bisnis Anda tidak akan menguntungkan untuk panjang.

CustoMer service yang baik adalah semua tentang membawa pelanggan kembali. Dan tentang mengirim mereka senang - senang cukup untuk lulus tanggapan positif tentang bisnis Anda untuk bersama-sama lain, yang mungkin akan mencoba produk atau layanan yang Anda tawarkan untuk diri sendiri dan pada gilirannya mereka menjadi pelanggan ulangi.
Jika Anda adalah seorang pelayan yang baik, Anda dapat menjual sesuatu kepada siapa pun sekali. Tetapi akan pendekatan Anda untuk layanan pelanggan yang menentukan apakah Anda atau tidak akan pernah dapat menjual sesuatu yang orang lain. . Inti dari pelayanan yang prima adalah membentuk hubungan dengan pelanggan - sebuah hubungan yang setiap pelanggan yang merasa bahwa dia ingin melanjutkan.
How do you go about forming such a relationship? Bagaimana Anda pergi tentang membentuk hubungan tersebut? "Dengan mengingat yang benar satu rahasia dari pelayanan yang prima dan bertindak sesuai; "Anda akan diadili oleh apa yang Anda lakukan, Anda tidak berkata apa." Saya tahu ini verges pada jenis pernyataan yang sering dilihat pada suatu sampler, tetapi memberikan pelayanan yang prima adalah hal yang sederhana. Jika Anda benar-benar ingin memiliki pelayanan yang prima, yang perlu anda lakukan adalah memastikan bahwa bisnis Anda konsisten melaksanakan hal tersebut:

1) Jawaban ponsel Anda.
Dapatkan panggilan forwarding. Atau layanan yang menjawab. Tetapi pastikan bahwa seseorang adalah mendengarkan telepon ketika seseorang panggilan bisnis Anda. (Perhatikan saya berkata "seseorang". Teman panggilan yang ingin berbicara ke orang hidup, bukan "palsu direkam robot".) Untuk lebih pada menjawab telepon, lihat Tips Menjawab Telepon Bisnis untuk Menang.

2) Jangan membuat janji-janji kecuali Anda AKAN menjaga mereka.
Tidak berencana untuk menjaga mereka. Akan menjaga mereka. Kehandalan merupakan salah satu kunci untuk setiap hubungan yang sangat baik, dan pelayanan yang prima tidak terkecuali. Jika Anda berkata, "Anda baru kamar tidur mebel akan disampaikan pada Selasa", pastikan sudah disampaikan pada hari Selasa. Aturan yang sama berlaku untuk klien janji, deadline, dll. Think before you give any promise – because nothing annoys customers more than a broken one. Pikirkan sebelum Anda memberikan janji - karena tidak ada annoys pelanggan lebih dari satu yang rusak.

3) Mendengarkan Anda pelanggan.
Apakah ada sesuatu yg menjengkelkan lebih dari seseorang menceritakan apa yang Anda inginkan atau apa masalahnya dan kemudian menemukan bahwa orang yang belum membayar perhatian dan kebutuhan untuk itu telah dijelaskan lagi? Dari pelanggan pandangan saya keraguan itu. Can the sales pitches and the product babble. Dapatkah Pitch penjualan produk dan mengoceh. Biarkan pelanggan bicara dan dia menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dengan membuat tanggapan yang sesuai, seperti sarannya bagaimana untuk menyelesaikan masalah.

4) masalah pengaduan.
Tidak ada satu suka mendengar keluhan, dan banyak dari kami telah mengembangkan refleks bahu, berkata, "Anda tidak dapat harap semua orang setiap saat". Mungkin tidak, tetapi jika Anda memberikan perhatian keluhan Anda, Anda mungkin dapat harap ini satu orang ini satu kali - dan posisi bisnis Anda untuk menuai keuntungan dari pelayanan yang prima.

5) Jadilah membantu - bahkan jika tidak ada keuntungan langsung di dalamnya.
Lain hari saya popped ke sebuah toko lokal menonton karena saya kehilangan kecil yang potongan-potongan klip yang saya menonton band bersama. Ketika saya menjelaskan masalah, yang pemilik mengatakan bahwa ia berpikir ia mungkin memiliki sekitar satu bohong. Dia ditemukan itu, terlampir saya untuk menonton band - dan tidak dikenakan biaya me! Di mana anda berpikir saya akan pergi ketika saya harus menonton band baru atau bahkan baru menonton? And how many people do you think I’ve told this story to? Dan berapa banyak orang rasa saya telah diberitahu tentang ini cerita ke?

6) Kereta staf Anda (jika Anda memiliki) yang akan membantu selagi, sopan santun, dan luas.
Melakukannya sendiri atau menyewa seseorang untuk melatih mereka. Berbicara kepada mereka tentang pelayanan yang prima dan apa adanya (dan tidak) secara teratur. Yang paling penting, memberikan setiap anggota staf Anda cukup informasi dan daya untuk membuat pelanggan yang kecil-keputusan yang menyenangkan, sehingga ia tidak harus berkata, "Saya tidak tahu, tapi-dan-jadi akan kembali di ..."

7) Ambil langkah ekstra.
Misalnya, jika seseorang berjalan ke toko Anda dan meminta Anda untuk membantu mereka menemukan sesuatu, tidak hanya berkata, "Ada dalam lorong 3." Namun yang lebih baik, menunggu dan melihat apakah dia memiliki pertanyaan tentang itu, lebih lanjut atau kebutuhan. Apapun langkah tambahan yang mungkin, jika Anda ingin memberikan pelayanan yang prima, bawa. Mereka mungkin tidak berkata demikian kepada Anda, tetapi orang yang melakukan pemberitahuan ketika sebuah upaya tambahan dan akan kirim orang lain.

8) di Lemparkanlah sesuatu tambahan.
Apakah dimana kupon diskon untuk masa depan, informasi tambahan tentang bagaimana menggunakan produk, atau yang asli tersenyum, cinta orang untuk mendapatkan lebih dari mereka berpikir bahwa mereka mendapatkan. Dan tidak berpikir bahwa sikap harus besar untuk bisa efektif. Pembentuk seni lokal yang kita gunakan attaches sebuah paket dari gambar jelas untuk setiap gambar frame dia. ASebuah hal kecil, tapi dihargai.
Jika Anda menerapkan aturan tersebut delapan sederhana secara konsisten, bisnis Anda akan menjadi terkenal karena pelayanan yang prima. Dan bagian yang terbaik? Ironi yang baik dari pelanggan layanan ini beberapa waktu yang akan membawa lebih banyak pelanggan baru dari promosi dan pemotongan harga tidak pernah!

10 Tips Customer Service

Masyarakat aspek bisnis apa yang benar-benar adalah semua tentang.
Peraturan # 1: Pikirkan pelanggan sebagai individu
Setelah kami berpikir bahwa cara, kami menyadari bisnis kami adalah pelanggan kami, kami tidak produk atau layanan. Menyusun semua fokus pada barang dagangan di toko kami, atau korporasi menawarkan layanan kami, daun keluar komponen yang paling penting: masing-masing pelanggan.

Tetap pelanggan individu yang perlu diingat, di sini adalah beberapa mudah, bawah rumah-layanan pelanggan tips untuk menjaga 'em datang kembali!

1. Ingat tidak ada cara bahwa kualitas layanan pelanggan dapat melebihi kualitas orang-orang yang menyediakannya. Pikirkan Anda dapat dengan membayar upah terendah, fewest memberikan manfaat, paling tidak melakukan pelatihan bagi karyawan Anda?

2. Orang menyadari bahwa Anda akan memperlakukan pelanggan Anda dengan cara mereka diperlakukan. Orang mengambil mereka memberi isyarat dari manajemen. Apakah Anda menyapa Anda karyawan antusias setiap hari; yang Anda sopan Anda dalam berurusan dengan mereka; lakukan Anda mencoba untuk mengakomodasi permintaan mereka; kamu mendengarkan mereka ketika mereka berbicara? Konsisten primitif layanan pelanggan merupakan cerminan tidak sebanyak pada sebagai karyawan pada manajemen.

3. Apakah Anda tahu yang Anda pelanggan? Jika pelanggan yang datang ke fasilitas Anda, Anda akan mengenali mereka? Semua kita ingin merasa penting; panggil seseorang dengan nama yang sederhana adalah cara untuk melakukannya dan memungkinkan mereka tahu nilai Anda sebagai pelanggan mereka. . Saya baru-baru ini ditandatangani pada baru dengan pusat kebugaran. I. Saya telah menjadi anggota lain selama sepuluh tahun, Pembaharuan keanggotaan saya setiap enam bulan pada saat pemberitahuan tiba. . Saya sudah berpikir tentang perubahan, bergabung dalam satu dekat rumah saya dan dengan lebih peralatan seni. Jadi ketika pemberitahuan pembaruan datang, saya tidak memperbarui. Delapan bulan yang lalu. Saya telah dihubungi oleh pusat kebugaran dan bertanya mengapa saya tidak memperbarui? Apakah orang telepon saya untuk mencari tahu mengapa yang didirikan pelanggan tidak lagi menjadi anggota atau kirim ke me mereka terjawab? tidak bermasalah mereka bahkan tidak tahu mereka kehilangan pelanggan lama, dan tampaknya tidak benar.

4. Apakah pelanggan Anda tahu siapa anda? Jika mereka melihat Anda, mereka akan mengenali Anda? Anda dapat memanggil mereka dengan nama? Sebuah terlihat manajemen merupakan aset. Pada Piccadilly Kafetaria rantai, gambar-gambar dari manajer dan asisten manajer diposkan pada dinding di baris pilihan makanan dan merupakan kebijakan bahwa manajer kantor ditempatkan hanya beberapa kaki dari kasir yang berdiri di akhir yang sesuai, dalam tampilan penuh dari pelanggan, dan dengan pintu dibiarkan terbuka.. Pengelola yang dapat diakses dengan mudah dan tidak ada keraguan tentang "yang berkuasa di sini".. Anda telah mengisyaratkan hanya untuk mendapatkan manajer di meja Anda untuk berbicara dengan Anda.

5. Untuk pelayanan yang prima, pergi mil ekstra. Sertakan terima kasih catatan di pelanggan paket; mengirim kartu ulang tahun; klip artikel Anda ketika mereka melihat nama atau mencetak foto dalam; menulis catatan ucapan selamat ketika mereka mendapatkan promosi. Ada berbagai macam cara bagi Anda untuk tetap berhubungan dengan pelanggan Anda dan membawa mereka lebih dekat dengan Anda.

6. Apakah Anda pelanggan disambut ketika mereka berjalan di pintu atau setidaknya dalam 30-40 detik setelah memasukkan? Apakah mungkin mereka bisa datang, melihat-lihat, dan pergi tanpa pernah memiliki keberadaan mereka diakui? Sangat ironis ia diskaun harga untuk merchant dikenal, tidak layanan, mengajar ritel dunia pentingnya ucapan pelanggan di depan pintu. Harus bisa itu karena Sam Walton mengetahui ini sederhana namun penting adalah sikap soal hormati, yang berkata "kami menghargai kedatangan Anda dalam," yang tidak ada hubungannya dengan harga barang dagangan?

7. Berikan pelanggan yang ada. Membuktikan kepadanya mengapa dia yang salah dan ragu-ragu, tidak layak atas kehilangan pelanggan. You Anda tidak akan pernah memenangkan argumen dengan pelanggan, dan jangan, pernah menempatkan pelanggan dalam posisi yang salah.

8. Jika pelanggan membuat permintaan untuk sesuatu yang khusus, Anda dapat melakukan semuanya untuk mengatakan ya. Kenyataan bahwa pelanggan terpelihara cukup untuk meminta semua adalah Anda harus mengetahui di mencoba untuk mengakomodasi dia. Ini mungkin sebuah pengecualian dari kebijakan layanan pelanggan Anda, tetapi (jika tidak ilegal) mencoba untuk melakukannya. Ingat Anda hanya membuat satu pengecualian untuk satu pelanggan, tidak membuat kebijakan baru.”Tuan Marshall Lapangan telah di-kanan dalam pernyataan terkenal: "Beri lady apa yang dia mau."

9. Apakah Anda pelanggan layanan asosiasi benar terlatih dalam cara menangani keluhan pelanggan atau orang yang marah? Berikan pedoman untuk apa yang mereka katakan dan lakukan di segala macam kasus. Orang di garis depan dari sebuah situasi yang paling memainkan peranan penting dalam pengalaman pelanggan Anda.. Pastikan mereka tahu apa yang harus dilakukan dan mengatakan bahwa untuk membuat pelanggan pengalaman yang positif, menyenangkan satu.

10. Ingin tahu apa yang Anda berpikir pelanggan Anda perusahaan? Tanya mereka!. kartu dan tinggalkan di jalan keluar atau mendaftar berdiri, atau memasukkannya dalam pernyataan mereka berikutnya.. Jaga agar tetap pendek dan sederhana. Tanyakan hal-hal seperti: apa yang mereka inginkan; apa yang mereka lakukan tidak seperti apa yang mereka akan mengubah apa yang dapat Anda lakukan lebih baik; terbaru tentang pengalaman mereka ada, dll Untuk memastikan pelanggan mengirimnya dalam, ia memiliki pra-ayun. Dan jika pelanggan mereka telah memberikan nama dan alamat, pastikan untuk mengakui menerima kartu.

Ingat bahwa uang besar adalah karena tidak banyak pelanggan sebagai pemenang dalam menjaga pelanggan. Setiap nasabah perorangan persepsi dari perusahaan Anda akan menentukan seberapa baik Anda melakukannya dan persepsi yang akan tergantung pada tingkat layanan pelanggan yang Anda berikan

How To Succesfully Implement Customer Service Excellent

Tidak mudah memang untuk mengimplementasikan Customer Service Excellent. Kendala – kendala yang biasanya dihadapi untuk pengimplementasian Customer Service Excellent – CSE yang baik adalah dari manajemennya sendiri yang tidak mendukung, faktor pekerjanya yang tidak termotivasi, dan juga pihak yang menghadapi pelanggan tidak memiliki wewenang untuk membuat keputusan. Padahal CSE adalah tugas dari pihak yang ada di organisasi tersebut, dan bukan melulu tugas frontliner. Pelayanan pelanggan adalah masalah sistem. Sistem dalam suatu perusahaan sangat penting, sehingga semua kinerja karyawannya dapat diukur dan diperbaiki yang kemudian secara bersama – sama tahu akan sasaran yang jelas. Sistem itu luas sekali lingkupnya. Mulai dari mengambil orang yang tepat, dalam hal ini harus mengambil orang dengan personality yang sesuai dengan tugas CS yang siap melayani pelanggan dengan ramah dan senyum walau dalam keadaan tertekan. Untuk itu diperlukan tes personality. Dengan begitu kita bisa melihat apakah orang ini pas atau tidak untuk ditempatkan sebagai CS.Setelah calon karyawan tadi masuk menjadi karyawan maka berikanlah training mengenai the right mindset in our company. Dan training ini tidak hanya berlaku bagi karyawan baru tapi juga karyawan lama agar mereka tetap dapat berkinerja baik. (hac)